Conseil médical en ligne

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Le conseil médical en ligne a été mis en place dès 1987 avec le 3615 Ecran santé, fondé par le Dr Loïc Etienne. En 2010 ont été votés les décrets d’application de la Loi HPST sur la télémédecine.

Le conseil médical en ligne est une pratique médicale qui engage le médecin qui l’effectue. Bien que ne faisant pas partie intégrante de la télémédecine, c’est un exercice qui s’en rapproche, puisque exercé à distance.

Le public, qu’il soit patient ou non se pose de nombreuses questions sur la santé. Toutes ces questions sont porteuses de différents besoins : réassurance, expression d’une souffrance, besoin de compréhension, besoin d’avis, de conseil, etc. Face à cela, le médecin qui répond en ligne ne peut pas se dérober aux questions souvent embarrassantes qu’on lui pose, et il doit être très vigilant car les réponses qu’il fait dans un le cadre d’un colloque singulier, peut se retrouver sur des réseaux sociaux ou dans des forums, où l’avis qu’il a donné à une personne peut être généralisé et extrapolé de façon excessive. Il y a donc des risques. Il faut donc des règles déontologiques et des outils d’aide.

Les questions posées

La présence que notre équipe de médecins a pu assurer depuis 1987 derrière le minitel, puis internet, et par téléphone, a permis de dégager un ensemble de questions-type. En voici la liste extraite d’une étude sur 2000 messages que j’ai effectuée en 1995 et publiée dans La Mort du Sorcier (Ed Albin Michel).

  • Que faire ? (19%) : attitude à adopter devant tel symptôme ou telle situation, en urgence ou non.
  • Est-ce grave ? (13%) : Gravité d’un état ou d’une maladie ?
  • Est-ce normal ? (12 %) : le plus souvent par rapport à des résultats d’analyse
  • Quel est votre avis ? (12 %) : par rapport à un diagnostic ou un traitement établi par un confrère.
  • Où aller, qui voir ? (11%) : recherche du meilleur spécialiste, ou simplement d’un médecin susceptible de résoudre la problématique
  • Quel est votre diagnostic ? (10%) : demande explicite à partir d’un exposé des symptômes et des résultats d’analyse
  • Que conseillez-vous ? (10%) : demande de conseils pratique quel que soit le domaine
  • Pourquoi ? (8%) : besoin de compréhension d’un mécanisme ou d’un trouble.
  • Quel est le risque de …? (4%) : le plus souvent face aux médicaments ou aux explorations invasives.
  • C’est quoi ? (1 %) : demande de renseignement sur une maladie.

Toutes ces questions sont des demandes qui peuvent se regrouper en demande de renseignement (13%), demande d’un avis (37%), d’un conseil (50%). Le renseignement est une simple information qui ne nécessite pas d’être médecin, mais qui impose de partir d’une base de connaissance fiable. L’avis ne peut être donné que par un médecin, il l’engage, mais n’aboutit pas à une préconisation. Le conseil engage encore plus car il aboutit à une préconisation et doit donc également être effectué par un médecin.

Les 6 stades d’information en santé.

 

La recherche d’information répond à des besoins qui sont très divers, mais qu’on peut regrouper en différentes demandes d’aide :

  • à la compréhension de ces mondes complexes que sont la médecine et la santé
  • à la décision
  • à l’automédication
  • à l’observance
  • à l’orientation
  • à l’évaluation

Pour répondre à ces besoins, les « e-médecins » ne peuvent pas se fonder sur leurs propres connaissances car les questions touchent toutes la médecine, elle sont souvent le fruit d’une incompréhension, d’une attente, voire d’un conflit avec le médecin en charge du patient. Il faut donc disposer d’une base de connaissance, de systèmes experts pour aider à évaluer une situation, d’outils d’évaluation, et d’un système de traçabilité à la fois personnalisé et anonymisé, permettant au médecin en ligne de pouvoir justifier la teneur de chacune de ses réponses.

Les risques pour le e-médecin

Ils sont la conséquence des risques qu’il peut faire subir à la personne qu’il a en ligne :

  • Réponse erronée
  • Conseil discutable
  • Conseil sans valeur qui s’est borné à donner une réponse qui n’apporte rien à la demande, mais qui a pourtant donné lieu à tarification
  • Plainte du patient
  • Non dépistage d’une urgence masquée
  • Problème de confraternité
  • Problème de compérage
  • Désanonymisation (le médecin essaye de lever le voile de l’anonymat)
  • Problème de tarification (la question bien connue du « tact et de la mesure » se pose ici.

Les moyens de protection

La liste n’est pas limitative :

  • Respect d’une Charte Déontologique indispensable pour protéger à la fois le patient et le médecin au cours de ce colloque singulier effectué à distance et en tout anonymat.
  • Nécessité d’accompagnement du e-médecin dans sa démarche grâce à des outils de réponse adaptés (base encyclopédique avec traçabilité, système expert d’aide à la décision, tests d’évaluation, stockage des données du dialogue dans un dossier personnel sécurisé détenu par le patient.
  • Formation à la réponse médicale en ligne utilisant la technique des groupes Balint.

Charte de déontologie pour le téléconseil

Depuis 1987, j’ai dû réfléchir à cette problématique, il faut croire avec succès puisque sur les 450.000 questions auxquelles nous avons répondu, il n’a été opposé aucune plainte. La charte ARMEL (Association pour la Réponse Médicale en Ligne) est celle de l’association que nous avons montée pour encadrer ces préoccupations. Elle se résume dans les points suivants :

  • Habilitation : Docteurs en médecine inscrits à l’Ordre des Médecins
  • Règles de réponse :
    • Question anonymisée (la personne doit pouvoir se masquer derrière un pseudonyme, et le médecin ne doit pas connaître son identité, ses coordonnées ou son adresse mail)
    • Identification du médecin qui répond
    • Personnalisation de la réponse (la personne doit bien être certaine que cette réponse ne provient pas d’un robot ou d’une machine préprogrammée ; si c’est le cas, elle doit en être informée)
    • Reformulation de la demande (c’est le système des avocats : »j’ai compris que vous m’avez dit ceci… »)
    • Réponse respectant la charte déontologique (cf. infra)
    • Renvoi vers le(s) médecin(s) en charge du patient (le but est de ne pas venir en rupture ou en fragilisation de la relation que le patient a noué  avec son médecin)
    • Renvoi vers base documentaire
  • Règles déontologiques :
    • Pas de diagnostic en ligne
    • Pas de traitement étiologique (traitement effectué à la suite d’un diagnostic et spécifique de celui-ci ainsi que de la situation personnelle du patient)
    • Anonymisation
    • Archivage des réponses (toute réponse effectuée au téléphone doit être enregistrée ; toute réponse par internet doit conserver le parcours de la personne dans la base de données, et la réponse qu’elle a effectuée aux questions éventuelles qui lui ont été posées).
    • Respect du secret professionnel (contraintes strictement comparables au Code de Déontologie Médicale)
    • Respect des règles de confraternité (idem)
    • Pas de détournement de clientèle (idem)
    • Pas de compérage (idem)
    • Responsabilité du médecin qui conseille (le e-médecin doit être conscient que le conseil médical en ligne est assimilable à un acte médical et qu’il engage sa responsabilité pour laquelle il doit doit disposer d’une assurance spécifique).
    • Qualité de la réponse (c’est une question de conscience professionnelle).

La base de données

Elle doit pouvoir répondre aux critères suivants :

  • Traçabilité
  • Respect de l’anonymat
  • Opposabilité aux réclamations
  • Géolocalisation
  • Suivi épidémiologique en temps réel
  • Administrable en temps réel

En pratique

Les e-médecins doivent être Docteurs en médecine :

  • Inscrits à l’Ordre des Médecins
  • Formés à l’utilisation d’internet
  • Regroupés en Association pourvue d’une Charte déontologique
  • Utilisant des bases de connaissance permettant une traçabilité
  • Avec archivage des dialogues
  • Et des outils pour la réponse en ligne
  • Bénéficiant à terme d’une formation
  • Appliquant des tarifs avec « tact et mesure »

Liens

Résumé du téléconseil par les médecins maitres toile

 

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8 Réponses à “Conseil médical en ligne”

  1. Anonyme dit :

    bravo, c’est une bonne mise au point d’un domaine en pleine évolution en france et dans le monde; les médecins doivent suivre cette évolution sous peine de laisser les GAFA prendre cette activité.

  2. Anonyme dit :

    bonsoir
    je souhaite juste une information ma mère a une tumeur bénigne au rein elle me dit qu elle doit se faire opéré mais elle ne peut me dire quand comment ça se fait ou est ce normal qu elle ne le sache pas ?
    merci pour vos réponses

    • Bonjour,
      Depuis le loi Kouchner de Mars de 2004, le patient est propriétaire de son dossier. Les médecins ont dont encore plus qu’avant l’obligation de fournir au patient tous les éléments permettant la compréhension de son état de santé. Il faut donc insister.

      Une remarque toutefois, il est rare que les médecins ne donnent aucune explication. Par contre, il est fréquent que, soit parce que le médecin ne s’exprime pas en termes compréhensibles, soit parce que le patient, préoccupé par son problème n’entend pas ces explications, la communication passe mal.
      Bon courage.

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  5. Anonyme dit :

    There’s a terrific amount of knowledge in this ariltce!

  6. [...] Dr Loic Etienne propose une charte de déontologie pour le téléconseil :  charte ARMEL (Association pour la Réponse Médicale en [...]

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